Se dice que un derecho (como el de
los consumidores) sin una manera eficiente de hacerlo efectivo es como una
bicicleta fija o sin ruedas.
En primer lugar, siempre hay que
analizar la ley respectiva, a ver qué alternativas da. Si actuamos como
consumidores, una forma pŕactica puede ser consultar ante el organismo de la
zona, o un abogado especialista en el tema.
La ley de protección al consumidor
es la 24240 se aplica en todo el país, pero ¿quién la aplica? Primeramente cada municipio
en las provincias y también la Ciudad de
Buenos Aires, que complementan la ley.
¿Cómo empezar? Se puede dejar
constancia en el libro de quejas del local, que es obligatorio en Capital
Federal y optativo en la Pcia. de Buenos Aires.
Se puede enviar una carta documento
al comercio contando qué pasó, explicando qué hicieron y cuál es el reclamo.
Si no acceden al reclamo, se puede
iniciar el trámite en Defensa del Consumidor, organizado en los Municipios en
la Provincia de Buenos Aires y además en capital Federal.
Otra puede ser ir a mediación y
después iniciar un juicio, una demanda, por no haber cumplido el contrato.
¿Cúales son los pasos en defensa del
consumidor?
Básicamente, recibido el reclamo se
convoca a una audiencia de conciliación para negociar un acuerdo. Si no se
llega a un acuerdo, previo descargo del comercio, el organismo administrativo
puede dictar una resolución que eventualmente multe a la empresa infractora que,
a su vez, puede ser apelada a la justicia.
La ley dice que el trámite es
gratuito para el consumidor.-
Algunos mitos comunes, y su respuesta
“Lleva mucho tiempo y plata el reclamo”
La audiencia no insume más que unas
horas. Si no hay acuerdo, la resolución se dicta 20 días hábiles después de que
se aportaron las pruebas. Aunque puede ser recomendable, en principio el
consumidor no necesita ir con un abogado/a.-
“OK, es poco tiempo y es gratis, pero no voy a reclamar por 20 pesos”
Hay compañías que juegan con esa
decepción. Hacen transitar a la persona por un laberinto burocrático, de call
centers, de papeles y demás que disuaden de continuar. Lo saben y lo
aprovechan.
Más allá de las ganas de hacer
justicia que alguien tenga y la necesidad de que esos casos no se repitan, la
ley tiene un mecanismo o para desincentivar a las compañías que juegan con el
incumplimiento. Se llama “daños punitivos”.
Los daños punitivos son multas que
una empresa tiene que pagar, a favor del consumidor. Hasta ahí lo mismo de siempre, porque si se demuestra que el
consumidor tenía razón la empresa tiene que hacerse cargo de los gastos y pagar
una multa, como resarcimiento. Sin embargo, la innovación es que la multa en
concepto de “daño punitivo” excede el perjuicio que tuvo el consumidor. Es algo
así como una sanción ejemplar. Sobre el tema, ver el artículo 52 bis de la ley
24240.
En este punto pongo como ejemplo un
reciente fallo de la Sala I de la Cámara de Apelaciones de San Isidro, en la
causa Caratulada “TOLEDO Celsa Celina C/ BANCO SUPERVIELLE SA S/ Daños y
Perjuicios” donde fija una suma indemnizatoria por daños moral y asimismo una
suma indemnizatoria por daños punitivo.-
“No tengo pruebas”
Testigos, documentos, publicidad en Internet,
un mail y lo que alguien haya escrito puede servir como prueba. Creatividad e
intentar reunir lo más posible, pero a veces se puede reclamar incluso sin
ticket. También puede servir enviar una carta documento o telegrama.
Finalmente,
quería decirles que no es lo mismo discutir con un negocio sin estar del todo
seguros (si la ley nos ampara o no) que dar un argumento legal sólido. La
situación es otra. SIEMPRE RECOMIENDO ASESORARSE CON LOS ORGANISMOS DEL ESTADO
O CON ABOGADOS ESPECIALISTAS EN DERECHO DEL CONSUMIDOR.-
Espero sirvan estos consejos. Si
tienen algún caso, en que ingeniosamente, hayan logrado el cumplimiento, sería
bueno compartirlo (incluso mejor sin dar nombres). A tomar nota de lo que vaya
pasando y gracias por comentar.
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